新聞特寫丨暖心的乘車便利貼

【新聞特寫】

原標題：暖心的乘車便利貼

工人日報—中工網(wǎng)記者 葉小鐘 通訊員 胡蝶 劉雯

“我把檢票口、車廂、座位號還有檢票時間都寫在上面了，您按照這個去坐車。”1月11日15點30分，廣州南站3層候車室，客運員鐘寶蓮將一張乘車便利貼交給一位老年旅客。

“謝謝啊！”接過乘車便利貼，老人家知道怎么乘車了，開心地笑了。他是當天第85個接過鐘寶蓮的乘車便利貼的旅客。

“感謝這位好心的工作人員幫我縫好手提包，化解了我的尷尬。”1月10日，鐵路12306客服人員將王先生的感謝轉達到廣州南站。原來，王先生乘車檢票時，編織袋突然裂開，砂糖橘滾落了一地，王先生尷尬不已，趕忙撿拾。這時，鐘寶蓮迅速趕來，幫他撿起剩下的砂糖橘，并從腰包中取出針線，縫好了袋子。

“來廣州南站乘車的旅客很多，經(jīng)常會有不同的需求，我多準備一些物品，隨時能用上。”鐘寶蓮展示著自己的隨身腰包，除了筆、乘車便利貼外，還有針線盒、創(chuàng)可貼、活絡油等日常用品。

春運前3天，廣州南站日均到發(fā)旅客近40萬人次，旅客問詢最多的問題就是檢票口信息。一個班下來，鐘寶蓮要回答旅客的問詢上千次。

“她可是我們廣州南站有名的‘活地圖’。”鐘寶蓮的同事李瑩介紹說，自2009年到廣州南站工作以來，鐘寶蓮用6本厚厚的筆記本記滿了每次調(diào)整運行圖后列車停靠股道、變化、應急處置方法等。

鐘寶蓮提煉總結出一套“望聞問切”服務方法。即眼望四方，關注旅客動態(tài)；耳聽心聲，耐心聽清旅客問詢；問人所需，根據(jù)旅客表情和肢體語言，主動上前咨詢，送上服務；切中業(yè)務難點，逐一進行通關。今年春運開始以來，她已獲得旅客各種表揚40余次。